¿Por qué tanto hate en las redes sociales?

Todos conocemos la famosa frase: “No sea tan hater”, que en cortas cuentas la utilizamos para que una persona no se burle, no ofenda o no critique a un individuo o un pensamiento. Pero, una marca no puede utilizar expresiones tan directas cada vez que recibe críticas en las redes sociales.

 

Como agencia digital queremos darte 5 tips de cómo manejar estos comentarios negativos que pueden dejar en la página de Facebook, Instagram o cualquier otro medio digital que tengás.

 

  1. Tip #1: No los ignorés: no los borrés y no bloqueés a la persona. Al estar en las redes sociales, todos te están viendo y te convertís en una figura pública. ¿No has oído el dicho quién calla otorga? Al no contestar o eliminar el comentario podés corroborar una debilidad o un sentido de deslealtad de la marca hacia sus clientes (actuá con transparencia).
  2. Tip # 2: No te lo tomés personal: los comentarios negativos son hacia la marca no hacia vos, por lo que hablá con respeto, sensatez y siempre representando la identidad de marca (cordial pero firme).
  3. Tip #3: Estos comentarios tienen una razón de ser: si alguien tiene una queja o un comentario muy agresivo, consultá el transfundo de lo ocurrido. Informate si fue una mala experiencia en el punto de venta, un mal servicio al cliente del call center o una insatisfacción con el producto de la marca; cualquiera sea la queja averiguá su raíz ya que tenés que proveer una solución.
  4. Tip #4: Tené un plan: para estas ocasiones siempre es bueno tener una ruta ya planeada de cómo manejar la situación, pero si este no es el caso o no sabés qué hacer consultá con un superior o con el cliente para brindar la solución más apropiada al problema.
  5. Tip #5: Que no pase a más: todos conocemos el poder de la publicidad de boca en boca y las marcas le tienen cada vez más miedo a un simple posteo negativo en las redes sociales; pero si seguís estos pasos y no te ponés a la altura del agresor (troll web) estos no llamarán la atención de nadie y cederán sus críticas.

 

Por último, los comentarios negativos no se deben tomar con miedo o siempre de una manera negativa, sino como un “feed back” (realimentación) para mejorar la marca. Entonces, tomá nota que pocos se atreven a decir lo que estás haciendo mal y está en vos proporcionar mejoras. ¿Quedó alguna duda? ¡Contactanos! ¡De seguro te ayudamos a impulsar tu marca y responder todos los comentarios!

 

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